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由本報舉辦的《2015臺灣服務業大評鑑》活動，有鑑於健康及醫療品質廣受重視、電子商務日漸普及、及壽險與民眾生活息息相關等，因此，今年特別納入醫院、物流宅配、壽險3個新業種，由神秘客進行深度訪查；稽核結果顯示，整體醫院、壽險業都展現出專業、親切的服務水平，但物流宅配不論軟硬體表現，仍有改進空間。計畫主持人柯南國際首席顧問黃振霖表示，此次以醫策會所公布的新制醫院特優，及新制教學醫院為標準，篩選出全台16家大型醫院，針對診察各站流程與軟硬體的友善度及應變力，進行查核。if (typeof(ONEAD) !== "undefined"){ONEAD.cmd = ONEAD.cmd || [];ONEAD.cmd.push(function(){ONEAD_slot('div-inread-ad', 'inread');});} 查稽結果發現，各站醫療人員服務水平皆在水準之上，其中，撥打醫院專線電話進行客訴反應時，服務人員普遍都能耐心清楚回答，醫院大廳的志工，也能主動熱心提供諮詢服務。值得一提的是，醫師在看診時不僅能詳細詢問病癥、病史及是否藥物過敏，還能以溫和、輕鬆的問診方式來消除病患的緊張不安，用「有溫度的服務」展現醫療關懷。在硬體方面，官網線上掛號介面簡易、操作流程順暢，甚至有醫院還提供手機掃描二維條碼應用程式，以及手機下載掛號APP，可隨時查詢看診進度。此次獲金牌獎的醫院，除上述優點外，隨著近10年外傭陪伴病患比例增加，櫃台服務人員除了會說英、日文外，也增加很多東南亞國家的多國語言，讓醫院服務更加國際化。整體評鑑印證，台灣的醫療不論專業與服務水平都頗具水準，也贏得國人的信賴。在12家受稽核的壽險業者方面，黃振霖指出，客訴服務處理耐心有智慧，神秘客告知電話語音轉接等候時間過長，服務人員能主動表達歉意，對談態度友善；此外，抱怨保單內容時，服務人員不僅能安撫顧客情緒，還能藉機以目前客戶保單優勢，進一步做全面性規劃。此外，客服中心對顧客反應事項來電回應迅速有效率，更值得一提的是，有壽險業者在網路服務中心提供聽障者文字交談功能，服務相當貼心；顯示台灣壽險業服務水平已大幅提昇。唯在5家物流宅配部分，服務表現呈現好壞不一相當大的落差，其中，各家業者對於網站上的配送進度查詢機制清楚易懂，不過在配送中心或地區受理交寄物件時，對於付款方式及付款流程安全性說明明顯不足。不過勝出的宅配業者，服務人員熱心協助客人包裝，並主動提供泡棉墊處理細心，且接待態度親切，讓顧客感受到服務熱忱，值得其她同業學習精進。F9AA25D67F110991